Como ler relatórios de Conversas

O Relatório de Conversas oferece uma visão geral das suas conversas em um período específico: volume, mensagens recebidas/enviadas, tempo de resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções.

Acesso: vá em Relatórios → Conversas.

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Métricas

As seguintes métricas estão presentes no relatório:

Conversas

Conta o número de conversas diárias, semanais, etc., considerando apenas aquelas criadas no período selecionado. Se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor na visão geral do relatório pode oferecer insights mais detalhados sobre as conversas criadas.

Reaberturas de períodos anteriores não entram nessa contagem. Para padrões de horário, consulte o mapa de calor em Relatórios → Visão Geral.

Mensagens recebidas

Número de mensagens entrantes em todos os canais no período selecionado.

Mensagens enviadas

Número de mensagens saíntes no período (inclui mensagens de bots e agentes).

Primeiro Tempo de Resposta (FRT)

Tempo médio que um agente humano leva para responder pela primeira vez a conversas criadas no período. É calculado como a diferença entre a primeira mensagem humana e a última atividade não humana (por exemplo, quando a conversa é aberta ou quando um bot faz o handoff para um agente).

Tempo de Resolução

Tempo médio para resolver conversas criadas no período.

Cálculo: diferença entre a primeira abertura da conversa e o momento da resolução.

Reaberturas não contam como conversas separadas. Se reabrir e resolver depois, o tempo total de resolução aumenta.

Contagem de resolução

Número de conversas resolvidas em cada dia dentro do período.

Tempo de espera do cliente

Tempo que os clientes aguardam por qualquer resposta da sua conta (sem se limitar à primeira). É semelhante ao FRT, mas calculado em todas as mensagens enviadas.

Quanto maior, mais lenta está a resposta da equipe às mensagens individuais.

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Mais relatórios (filtros úteis)

Em alguns casos, é útil analisar esses números filtrados por equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios no menu lateral:

• Agentes: Avalie produtividade individual e identifique pontos de melhoria.

• Etiquetas: Ao categorizar conversas por tema/assunto, você mede produtividade por tipo de demanda, identifica lacunas de conhecimento e oportunidades de melhoria na base de ajuda e em bots.

• Caixa de entrada: Acompanhe métricas por canal/inbox, tendências de distribuição e eficácia de resposta e resolução.

• Equipe: Monitore desempenho de times específicos, tendências e áreas de melhoria.

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Como usar na prática

• Capacidade & escala: use Conversas + Mensagens recebidas para dimensionar turnos.

• Qualidade & SLA: vigie FRT, Tempo de espera e Tempo de resolução.

• Eficiência: acompanhe Mensagens enviadas e Contagem de resolução; combine com relatórios por Agente/Equipe.

• Causa raiz: utilize Rótulos para entender temas recorrentes e priorizar conteúdos da central de ajuda e fluxos de bot.