Como ler relatórios de Visão Geral (em tempo real)

A página Visão Geral mostra, em tempo real, o que está acontecendo na sua conta: conversas abertas, disponibilidade dos agentes e picos de tráfego.

Acesso: vá em Relatórios → Visão Geral. Ele se apresenta da seguinte forma:

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Métricas no Relatório de Visão Geral

Conversas abertas

Exibe o número de conversas em sua conta que estão atualmente em um dos seguintes estados:

• Aberto — interações em andamento com clientes.

• Sem supervisão — conversas de clientes sem acompanhamento.

• Não atribuído — aguardando atribuição a um agente.

Status do agente

Mostra a disponibilidade dos agentes, dividida em três categorias:

• On-line — aptos a receber conversas.

• Ocupado — com carga alta / foco em atendimento.

• Off-line — indisponíveis.

Tráfego de conversação (mapa de calor)

Um mapa de calor que mostra os horários mais movimentados dos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas com uma intensidade de cor; ao passar o mouse sobre uma célula, você verá a quantidade exata de conversas recebidas naquela hora do dia.

Conversas por agente

Apresenta o número de conversas que estão sendo tratadas por cada agente. Essa métrica pode ser usada para monitorar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes.

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Como usar na prática

• Balanceie filas: se “Não atribuído” estiver alto, reatribua ou ajuste regras de automação.

• Planeje escala: use o mapa de calor para definir turnos nos horários de pico.

• Acompanhe SLAs: “Sem supervisão” alto pode indicar gargalos de resposta inicial.

• Revise disponibilidade: alinhe status de agente com a demanda do momento.