Como ler relatórios de Bots

Os Relatórios de Bots oferecem uma visão geral da atividade dos bots na sua conta (por exemplo, CSML e Dialogflow). O relatório agrega dados de todas as caixas de entrada com um bot ativo.

Acesso: vá em Relatórios → Bots.

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Métricas

• Nº de conversas: Total de conversas atendidas pelo bot no período.

• Respostas totais: Quantidade de mensagens enviadas pelo bot.

• Taxa de Resolução: Proporção de conversas atendidas por um bot que resulta em resolução sem a intervenção de um agente. É calculada como uma porcentagem do total de conversas resolvidas pelo bot em comparação ao total de conversas tratadas por ele.

Quanto maior, mais eficaz está o bot em concluir atendimentos autonomamente.

• Taxa de Transferência: Percentual de transferências de um bot para um agente humano. É calculada como o total de conversas transferidas para agentes dividido pelo total de conversas tratadas pelo bot.

Quanto maior, mais vale analisar lacunas do bot (intents, respostas, fluxos).

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Gráficos

• Contagem de resoluções Mostra, ao longo do tempo, quantas conversas o bot resolveu.

• Contagem de transferências Mostra, ao longo do tempo, quantas conversas o bot transferiu para agentes.

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Como usar na prática

• Aprimore intents e fluxos quando a Taxa de Transferência estiver alta em temas recorrentes.

• Monitore quedas na Taxa de Resolução após alterações no bot (scripts, base de conhecimento).

• Cruze com relatórios por Rótulos (temas) e Caixa de entrada para identificar onde o bot performa melhor/pior.

• Revise fallback e handoff para garantir transição fluida ao agente e evitar recontatos.