Como ler relatórios de SLA

Acordos de Nível de Serviço (ANS/SLA) definem metas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e disponibilidade prometidas aos clientes.

Acesso: Relatórios → SLA. Você pode filtrar por data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada para análises específicas (ex.: desempenho da política de SLA do time de Sucesso para o rótulo “risco de rotatividade”).

---

Métricas do relatório

O relatório de SLA apresenta as seguintes métricas:

Taxa de acerto

A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs que foram atendidos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. É calculada subtraindo o número de SLAs não atendidos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados.

Fórmula equivalente:

Taxa de acerto (%) = [(SLAs aplicados − SLAs perdidos) / SLAs aplicados] × 100

Quanto maior, melhor o cumprimento dos seus compromissos.

Número de erros

Quantidade de SLAs perdidos entre todos os SLAs aplicados.

Número de conversas

Total de conversas com SLA aplicado no período. Idealmente, busque alta cobertura.

---

Log de SLA (detalhes)

Além dos indicadores, a página exibe um histórico de perdas de SLA. Clique em Exibir detalhes para ver a lista agrupada de eventos de SLA perdidos, com data e hora de cada ocorrência.

---

Como usar na prática

• Priorize correções rápidas: foque nas políticas/filas com maior número de erros.

• Ajuste capacidade: se a Taxa de acerto cai em certos horários, realoque equipe/turnos.

• Revise políticas: metas muito agressivas podem derrubar a taxa; alinhe SLA ↔ capacidade real.

• Filtre por rótulos: identifique temas que causam mais estouro de SLA e melhore processos/FAQs/bots.