Como ler relatórios de Visão Geral (em tempo real)
A página Visão Geral mostra, em tempo real, o que está acontecendo na sua conta: conversas abertas, disponibilidade dos agentes e picos de tráfego.
Acesso: vá em Relatórios → Visão Geral. Ele se apresenta da seguinte forma:
Métricas no Relatório de Visão Geral
Conversas abertas
Exibe o número de conversas em sua conta que estão atualmente em um dos seguintes estados:
Aberto — interações em andamento com clientes.
Sem supervisão — conversas de clientes sem acompanhamento.
Não atribuído — aguardando atribuição a um agente.
Status do agente
Mostra a disponibilidade dos agentes, dividida em três categorias:
On-line — aptos a receber conversas.
Ocupado — com carga alta / foco em atendimento.
Off-line — indisponíveis.
Tráfego de conversação (mapa de calor)
Um mapa de calor que mostra os horários mais movimentados dos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas com uma intensidade de cor; ao passar o mouse sobre uma célula, você verá a quantidade exata de conversas recebidas naquela hora do dia.
Conversas por agente
Apresenta o número de conversas que estão sendo tratadas por cada agente. Essa métrica pode ser usada para monitorar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes.
Como usar na prática
Balanceie filas: se “Não atribuído” estiver alto, reatribua ou ajuste regras de automação.
Planeje escala: use o mapa de calor para definir turnos nos horários de pico.
Acompanhe SLAs: “Sem supervisão” alto pode indicar gargalos de resposta inicial.
Revise disponibilidade: alinhe status de agente com a demanda do momento.
Pronto! Você já consegue interpretar a Visão Geral do Yuzap para agir rapidamente e manter o atendimento equilibrado durante o dia.
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